برای یافتن پاسخ ابتدا باید ببینیم تعریف گارانتی یا خدمات پس از فروش چیست:

خدمات پس از فروش طبق تعریف کلاسیک خدمات پس از فروش مطابق نظریه برایان کوهن عبارت از تعهدي است كه شركت‌ها براي پاسخگويي به نياز مشتريان براي پشتيباني در يك دوره زماني خاص (با نگاه كسب و كار) ارائه مي‌دهند. ولی آنچه که در بازارهای محصول‌گرا عمدتاً کاربرد دارد خدمات پس از فروش اینگونه تعریف می‌شود: خدمات پس از فروش خدمتی است که از سوی کارخانه سازنده به مشتری پس از فروش محصول ارائه می‌شود. این خدمت می‌تواند شامل تعمیر یا تعویض قطعه معیوب در طی مدت گارانتی یا بیشتر باشد. خدمات پس فروش کاملاً به محصول فروخته شده مرتبط است.

امروزه برای دربرگرفتن کلیه فعالیت‌ها به مفهوم خدمات پس از فروش مطابق تعریفی که آقای نادروهاب آقایی بعنوان محقق این حوزه ارایه داده‌است، به شرح زیر خواهد بود:

خدمات پس از فروش عبارتست از ابزار بازاریابی به منظور وفادارسازی مشتریان بالفعل از طریق شناخت و برآورده سازی نیاز اینگونه مشتریان. (نادروهاب آقایی)

در ادامه چون در نظر داریم به طور تخصصی و انحصاری در مورد محصولات تلفن همراه بحث را شروع و به پایان ببریم  باید به این نکته اساسی دقت نماییم که تولید این گونه کالا ها اگر نگوییم به طور کامل ولی در خوشبینانه ترین فرض هم 90 درصد در خارج از مرز های کشور ایران انجام میپذیرد و برند هایی چون سامسونگ ، اپل ، شیائومی ، هوآوی سهم زیادی از بازار فروش ایران را در دست دارند و شرکت های وارد کننده با توجه به تصریح  ماده چهارم قانون حمایت از حقوق  مصرف کنندگان مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز، تامین قطعات یدکی و ارائه سرویس و خدمات بعد از فروش می‌باشند.

دلیل نارضایتی مشتریان از دفاتر خدمات شاید این باشد که آنها هرگز با این گونه از دفاتر در طول مدت تعهد خدمت ضمانت شده روبرو نمیشوند و تنها شماره تماس یا آدرسی را روی برگه ضمانتنامه ملاحظه مینمایند که با تماس با ایشان متوجه میشوند وارد کننده محصول فقط در تهران و یا چند مرکز استان معدود دفتر نمایندگی رسمی دایر نموده است و مشتری عملا از گرفتن خدمات حضوری محروم است .

فروشنده تلفن همراه طبق قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان مکلف است تا برگه ضمانت کالا را به رویت خریدار برساند و خریدار مطلع شود در هنگام نیاز به خدمات محصول خریداری شده باید به چه آدرسی مراجعه نماید و متاسفانه عموما مشتریان از این حقوق خود بی اطلاع بوده و با مراجعه به مراکز غیر مجاز عملا گوشی خود را از گارانتی خارج مینمایند.

نکته دیگری که میتوان به آن اشاره نمود این است که شرکت های گارانتی کننده و تعهد کننده خدمات به طور واضح در ضمانتنامه های مخصوصی که به کالا الصاق شده است نوع خدمت خود را ذکر میکنند و به عنوان مثال آسیب فیزیکی و رطوبت خوردگی را ابطال گارانتی اعلام نموده اند و مشتری ها از این موضوع کاملا ناخرسند میباشند و به عقیده ایشان گوشی هیچگاه خود بخود خراب نمیشود مگر در اثر رطوبت خوردگی  و ضربه خوردگی که  در جواب ایشان باید گفت تفاوت هست بین انجام تعهد خدمات رایگان خود بخودی خرابی گوشی و بیمه خسارت که با کسر مبلغ فرانشیز بیمه مشتری از بیمه ی محصول خود متنفع میگردد.

در پایان چون نگارنده ی این مقاله بیش از یک دهه در حوزه خدمات پس از فروش (  شروع  آن با گوشی های ایرانی جی ال ایکس و در ادامه گوشی های برند سامسونگ و هواوی و شیائومی و جی پلاس) در خدمت مشتریانی که جهت بهره بردن از خدمات رایگان مراجعه داشته اند ، بوده است چهار مورد را عامل عدم اعتماد خریداران تلفن همراه ارزبابی نموده که به شرح ذیل است:

1- سودجویی  شرکت های وارد کننده تلفن همراه که بر خلاف قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان در شهرهایی که محصولات وارداتی خود را به فروش میرساند اقدام به دایر نمودن دفتر نمایندگی رسمی نمی کند و عملا حقوق خریدار را تضییع مینماید.

2-سود جویی عرضه کنندگان کلی (دفاتر فروش به صورت کلی) که تنها به فروش محصول مبادرت مینمایند و کاری با خریدار ندارند در صورتی که کلیه عرضه‌کنندگان کالا و خدمات،منفردا یا مشترکا مسوول صحت و سلامت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین و یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف در معاملات هستند.

3-سودجویی خرده فروشان که حلقه آخر رسیدن کالا بدست خریدار میباشند که متاسفانه با مشتری خود صادق نبوده و در صورت بروز نارضایتی نیز ، اولین محل مراجعه خریدار خواهند بود.

4- عدم اطلاع مشتری از حقوق خود که در نهایت با ابطال گارانتی باعث عدم اعتماد به نحوه خدمات پس از فروش صحیح میشود .

پ . ن :

ماده4ـ کلـیه عرضه کنندگان اعم از تولیدکنندگان و واردکنندگان کالاهای سرمایه ای از جمله خودرو (سنگین یا سبک )، ماشین آلات صنعتی ، کشاورزی ، راهسازی ، لوازم خانگی ، مصنوعات الکتریکی و الکترونیکی ، صوتی ، تصویری و وسایل ارتباطی مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز، تأمین قطعات یدکی و ارائه سرویس و خدمات بعد از فروش می باشند.

ماده ۳ قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان
عرضه‌کنندگان کالا و خدمات و تولیدکنندگان مکلفند:
۳-۱- ضمانت‌نامه‌ای را که دربردارنده مدت و نوع ضمانت است همراه با صورتحساب فروش که در آن قیمت کالا یا اجرت خدمات و تاریخ عرضه درج شده باشد به مصرف‌کنندگان ارائه نمایند